Comment les équipes utilisent-elles les indicateurs pour améliorer                     leurs pratiques?

Initiatives & Développement de Pratiques Collaboratives – n°78 – Février 2014

Parmi les évolutions les plus marquantes de ces dernières années, deux apparaissent essentielles : le développement ubiquitaire de l’utilisation des indicateurs et le travail formalisé en équipe qui se développe fortement. Ces deux évolutions doivent à l’évidence concourir à l’amélioration de la qualité des pratiques.
Mais comment les équipes utilisent-elles les indicateurs pour améliorer la qualité de leur fonctionnement et par là, on peut l’espérer, leurs résultats ?

Résumé

Pour répondre à la question des modalités d’utilisation des indicateurs, par les équipes, une équipe universitaire des Pays Bas associant économistes et cancérologues publie dans Social Science & Medicine, une étude comparative de l’utilisation des indicateurs, dans quatre équipes multidisciplinaires (au sens anglo-saxon, c’est-à-dire multi professionnelles) de prise en charge des cancers du sein – autrement dit dans des équipes rodées à ce mode de travail depuis de nombreuses années.

Les indicateurs utilisés dans le cadre de cette analyse associent des indicateurs de structure (Réunion de concertation pluridisciplinaire, infirmière de coordination), des indicateurs de processus (centrés sur les délais de prise en charge) et un indicateur de résultat (reprise chirurgicale).
Leur analyse porte sur les liens entre les caractéristiques du processus d’évaluation et d’amélioration mis en œuvre et les résultats en termes d’amélioration ressentie et objectivée par les indicateurs.

Il ressort de ce travail que :

• Ce sont les équipes qui mettent en œuvre une démarche proactive d’utilisation et d’appropriation des indicateurs, qui ont les meilleurs résultats pour ces indicateurs et pour leur amélioration continue,

• les caractéristiques de ces équipes « gagnantes » sont sans surprise, celles qui ont le meilleur fonctionnement objectivé notamment en matière d’intégration des différentes compétences, de vision partagée des objectifs, d’aptitude au changement, de capacité d’innovation ainsi qu’un leadership clair et exemplaire du ou des pilotes légitimés à la fois sur le plan médical et organisationnel,

• l’intérêt des indicateurs de structure et de processus est souligné en ce sens qu’ils permettent de mettre en œuvre des actions d’amélioration pratiques (caractère « actionnable ») alors que pour les indicateurs de résultats, les solutions d’amélioration semblent lointaines, voire inaccessibles et induisent un sentiment d’inconfort face à des constats insatisfaisants.
  

Commentaire

Alors, un papier qui « enfonce des portes ouvertes » ? Peut-être, mais en tout cas un papier vivifiant et encourageant pour ceux qui s’engagent dans une telle démarche intégrée :

• Sur le plan du processus d’utilisation des indicateurs, c'est-à-dire structurant et articulant les différentes étapes d’une démarche d’amélioration fondée sur les indicateurs (développement des indicateurs, collecte, analyse et interprétation des données, discussion collective de l’interprétation et du choix des actions d’amélioration à mettre en œuvre) ;
  
• sur le plan du management avec identification de facteurs liés à la qualité du travail en équipe comme le partage de connaissance et de points de vue, la construction de consensus, le climat managérial pour l’innovation et le changement ainsi qu’un leadership efficace.

Un autre enseignement de cette étude est le caractère moins opérationnel, pour les équipes, des indicateurs de résultats (qui bien sûr, sont ceux qui doivent être améliorés, notamment aux yeux des utilisateurs et gestionnaires du système de santé).

Cela valide la pertinence de la prise en compte de ces indicateurs de résultats comme des signaux d’alerte qui nécessitent une analyse complémentaire et incite à développer des méthodes d’analyse de processus pour tirer profit d’une mesure d’indicateurs de résultats.

Donc pour se résumer, quand l'équipe travaille en amont sur les indicateurs (autrement dit se les approprie), elle améliore les résultats des-dits indicateurs, et "cerise sur le gâteau", il ressort également de l'étude que le fait de travailler sur et avec des indicateurs renforce l'équipe et notamment les relations interpersonnelles en son sein.

Dr Catherine Grenier et Dr Philippe Cabarrot – HAS